Giữa áp lực hàng triệu bưu kiện mỗi ngày, làm thế nào để một doanh nghiệp logistics kiến tạo được một hệ thống dịch vụ chất lượng cao?
Để tìm hiểu thông tin về lĩnh vực vận hành mang tính thấu cảm này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Đặng Đức Nam - Giám đốc Dịch vụ Khách hàng tại BEST Express Việt Nam, người đang dẫn dắt hệ thống CSKH đạt tỷ lệ hài lòng (Customer Satisfaction Score - CSAT) vững vàng ở mức 99%.
Ông Đặng Đức Nam, người đứng sau đội ngũ CSKH có chỉ số CSAT 99% tại BEST Express.
"Tai nghe, miệng phản hồi, tay thao tác, não phân tích"
Duy trì mức độ hài lòng 99% tại Việt Nam, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) có tốc độ tăng trưởng top đầu khu vực, là một thách thức lớn. Logistics là một hệ sinh thái phức tạp, và việc truy vết vấn đề trong một mạng lưới nhượng quyền rộng lớn như BEST Express đòi hỏi năng lực xử lý dữ liệu cực kỳ nhạy bén.
Theo ông Nam, để đáp ứng khối lượng công việc này, BEST Express đã cấu trúc đội ngũ hơn 40 nhân sự CSKH thành các tuyến chăm sóc chuyên biệt: Tổng đài (Contact Center), Hỗ trợ khách hàng lớn/Sàn TMĐT, Trọng tài và CSKH Khu vực.
Việc phân tuyến không chỉ chuyên môn hóa, mỗi nhân viên CSKH tại BEST Express còn được rèn luyện năng lực đa nhiệm cao độ với kỹ thuật "Tai lắng nghe, miệng phản hồi, tay thao tác dữ liệu và não bộ liên tục phân tích". Kỹ thuật này giúp họ nhanh chóng tìm ra đầu mối sự cố giữa hàng ngàn module dữ liệu, từ đó đưa ra giải pháp xử lý chính xác cho khách hàng trong một cuộc gọi với thời gian không quá 03 phút.
Vận dụng linh hoạt giữa công nghệ và triết lý "Tấm gương"
Nhằm tối ưu hóa tốc độ và độ chính xác phản hồi cho khách hàng, BEST Express đã sớm tích hợp Trí tuệ Nhân tạo (AI) vào hệ thống vận hành từ năm 2024. Công nghệ này đóng vai trò như một màng lọc, tự động kiểm tra chéo (Audit) chất lượng cuộc gọi để kịp thời điều chỉnh quy trình đào tạo. Trên nền tảng Live Chat, AI hỗ trợ phản hồi khách hàng siêu tốc trong thời gian dưới 20 giây. Nhờ nền tảng này, tỷ lệ kết nối thành công của tổng đài luôn đạt mức 99%.
Tuy nhiên, ông Nam khẳng định AI chỉ là công cụ, sự thấu cảm của con người mới là yếu tố giữ chân người dùng. Tại BEST Express, tinh thần phục vụ được đúc kết qua Triết lý Tấm gương.
Tại BEST Express, thấu cảm và tư duy dữ kiện được rèn giũa liên tục.
"Chúng tôi hướng dẫn các bạn nhân viên rằng, khách hàng là trọng tâm. Khi có cuộc gọi đến, các bạn cũng như là khách hàng, bạn càng bình tĩnh, khách hàng càng yên tâm, dữ kiện sẽ rõ ràng để giải quyết." ông Nam chia sẻ. Hơn nữa, để giảm áp lực cho tuyến đầu, ông luôn quán triệt tinh thần: "Khi có phản ánh, chúng ta đang là trung gian giải quyết một mắt xích đang xảy ra vấn đề. Nhiệm vụ của chúng ta là tìm và tháo gỡ điểm nghẽn đó, không chỉ để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, mà còn giúp công ty nâng tầm giá trị dịch vụ".
Nhờ tư duy cởi mở này, chỉ số CSAT của BEST Express đã tăng trưởng dẫn đầu khu vực và duy trì ổn định ngay cả trong những mùa Mega Sale khắc nghiệt.
Hậu phương vững chắc của mạng lưới nhượng quyền
Không chỉ phục vụ người mua và người bán, hệ thống CSKH của BEST Express còn đóng vai trò là hậu phương chiến lược cho hàng trăm bưu cục nhượng quyền. Mọi sự cố phát sinh đều được hệ thống tiếp nhận và cam kết xử lý triệt để trong vòng 48 giờ.
Đối thoại thường xuyên là cơ sở để bưu cục nhượng quyền phát triển chất lượng dịch vụ.
Để mạng lưới vận hành trơn tru, ông Nam và đội ngũ thường xuyên đồng hành cùng các bưu cục để gỡ rối những "ca khó", trực tiếp hướng dẫn các chủ bưu cục cách nâng cao trải nghiệm dịch vụ khi phục vụ các đối tác. Hoạt động với tôn chỉ "Tận tâm, Chuyên nghiệp và Hỗ trợ", đội ngũ CSKH của BEST Express đã trở thành trụ cột bảo vệ uy tín cho toàn bộ hệ sinh thái logistics của doanh nghiệp.
Việc duy trì tỷ lệ hài lòng 99% là một minh chứng khẳng định cam kết chất lượng của BEST Express. "Khi người mua có trải nghiệm tốt với dịch vụ, người bán hài lòng về cách giải quyết vấn đề, thì mạng lưới cũng tự nhiên sở hữu một bệ phóng vững chắc để phát triển doanh thu. Trong một nền kinh tế số mà trải nghiệm khách hàng quyết định thành bại, một hệ thống dịch vụ được số hóa bài bản và phục vụ bằng cả trái tim chính là giá trị cốt lõi làm nên sự bền vững của thương hiệu", ông Nam khẳng định.
Thu Hà
